WTMF-CONSEIL

Organisme de Formation Professionnelle

N° SIRET : 941 871 238 - N° Déclaration d'activité : 11 12 03456 12

PROCÉDURE

INFORMATION ET COMMUNICATION

Version : 1.0

Date : 01/01/2024

Critère Qualiopi : 1.4

Responsable : Direction

1. OBJECTIFS ET ENJEUX

Objectif Principal

Adapter les modalités d'information et de communication aux publics bénéficiaires et aux modalités de formation dans le respect des exigences Qualiopi (Critère 1, Indicateur 4).

Enjeux Stratégiques

• Améliorer l'accessibilité de l'information
• Optimiser la satisfaction client
• Renforcer la conformité Qualiopi
• Développer l'inclusion numérique

Bénéficiaires

• Entreprises clientes
• Salariés en formation
• Demandeurs d'emploi
• Partenaires institutionnels

2. PUBLICS CIBLES ET MODALITÉS D'ADAPTATION

Public Cible	Caractéristiques	Modalités Adaptées	Canaux Privilégiés
Entreprises	• Responsables RH • Dirigeants PME • Responsables formation	• Communication formelle • Données chiffrées • ROI et indicateurs	• Email professionnel • LinkedIn • Rendez-vous physiques
Salariés	• Niveaux hétérogènes • Contraintes horaires • Motivation variable	• Langage accessible • Supports visuels • Flexibilité horaire	• SMS/WhatsApp • Plateforme e-learning • Supports papier
Demandeurs d'emploi	• Situation précaire • Motivation forte • Accès numérique limité	• Communication bienveillante • Accompagnement renforcé • Solutions d'accessibilité	• Téléphone • Courrier postal • Accueil physique

3. CANAUX DE COMMUNICATION

Canaux Numériques

Email Professionnel

contact@wtmf-conseil.fr

Réponse sous 24h ouvrées

Site Internet

www.wtmf-conseil.fr

Mise à jour continue

Réseau professionnel

Publications hebdomadaires

Canaux Traditionnels

Téléphone

01 23 45 67 89

Lu-Ve 9h-17h

Accueil Physique

Sur rendez-vous

Accessibilité PMR

Courrier Postal

Documents officiels

Traitement sous 48h

4. PROCÉDURES DÉTAILLÉES

4.1 Procédure d'Accueil et Information Initiale

Étape 1 : Contact Initial

• Identification du besoin
• Qualification du demandeur
• Envoi documentation générale

Étape 2 : Analyse Personnalisée

• Entretien de positionnement
• Adaptation des supports
• Proposition sur-mesure

Étape 3 : Contractualisation

• Documents contractuels
• Information réglementaire
• Planification détaillée

4.2 Procédure de Suivi et Communication Continue

Phase	Actions	Fréquence	Supports
Pré-formation	• Rappel convocation • Informations pratiques • Préparation matérielle	J-7 et J-2	Email + SMS
En formation	• Suivi quotidien • Ajustements pédagogiques • Communication entreprise	Quotidien	Plateforme + Verbal
Post-formation	• Évaluation satisfaction • Documents finaux • Suivi à 3-6 mois	J+1, J+90, J+180	Email + Téléphone

5. SUPPORTS ET MODÈLES TYPES

Documents Informatifs

Catalogue formations PDF

Plaquette commerciale PDF

Présentation entreprise PPT

Guide accessibilité PDF

Modèles de Communication

Email de convocation Template

SMS de rappel Template

Courrier officiel Word

Questionnaire satisfaction Form

Exemples de Modèles Types

Email de Convocation

Objet : Convocation formation [TITRE] - [DATE]

Bonjour [PRENOM],

Nous avons le plaisir de vous convoquer à la formation...

📍 Personnalisation automatique selon le profil

SMS de Rappel

WTMF-Conseil :

Rappel formation demain 9h à [LIEU].

Apporter : [MATERIEL]

Info : 01.23.45.67.89

📱 Format court adapté mobile

6. GESTION DES SITUATIONS PARTICULIÈRES

Situations d'Urgence et Exceptions

Types de Situations

• Annulation de dernière minute : Moins de 48h
• Problème technique : Panne plateforme/équipement
• Urgence sanitaire : Mesures exceptionnelles
• Force majeure : Événements imprévisibles

Procédures d'Urgence

• Notification immédiate : Multi-canaux simultanés
• Solutions alternatives : Report/Distanciel
• Compensation : Geste commercial si nécessaire
• Traçabilité : Documentation complète

Adaptation aux Publics Spécifiques

Public Spécifique	Adaptations Communication	Outils/Supports
Handicap moteur	• Information accessibilité locaux • Adaptation supports papier • Communication anticipée besoins	• Site web accessible • Documents grands caractères • Audio-description vidéos
Déficience visuelle	• Communication vocale privilégiée • Descriptions détaillées • Formats audio systématiques	• Lecteurs d'écran compatibles • Documents format audio • Braille si nécessaire
Déficience auditive	• Communication écrite privilégiée • Sous-titrage vidéos • LSF si demandé	• Chat/messagerie instantanée • Vidéos sous-titrées • Interprète LSF

7. ÉVALUATION ET AMÉLIORATION CONTINUE

Indicateurs de Performance Communication

≥ 95%

Taux de satisfaction information reçue

≤ 24h

Délai moyen de réponse

≥ 90%

Taux de présence formations

≤ 2%

Taux de réclamations communication

Processus d'Amélioration Continue

Collecte

• Enquêtes satisfaction trimestrielles
• Retours formateurs quotidiens
• Analyse taux d'ouverture emails
• Monitoring site web mensuel

Analyse

• Revue mensuelle indicateurs
• Analyse causes racines
• Benchmark bonnes pratiques
• Priorisation actions correctives

Action

• Plan d'action semestriel
• Formation équipe communication
• Mise à jour procédures
• Tests A/B nouveaux formats

8. RESPONSABILITÉS ET GOUVERNANCE

Matrice des Responsabilités (RACI)

Activité	Direction	Resp. Qualité	Assistante	Formateurs
Définition stratégie communication	R	C	I	I
Création supports communication	A	R	C	C
Communication quotidienne stagiaires	I	A	R	C
Suivi satisfaction communication	A	R	C	I

Légende : R = Responsable | A = Approuve | C = Consulté | I = Informé

Gouvernance et Révision

Révisions Programmées

Révision annuelle : Mise à jour complète procédure

Revue semestrielle : Analyse indicateurs et ajustements

Suivi mensuel : Monitoring performances

Déclencheurs de Révision

• Évolution réglementaire : Nouvelles exigences Qualiopi
• Changement organisationnel : Nouvelle équipe/processus
• Retours négatifs : Satisfaction < 85%
• Innovation technologique : Nouveaux outils disponibles
• Audit externe : Recommandations auditeurs

Rédigé par :

Franck Marie
Responsable Qualité

Validé par :

Direction
WTMF-Conseil

Date d'application :

01/01/2024