Procédure de Gestion des Réclamations

WTMF-Conseil - Critère 7 Qualiopi

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Document Qualité

Certification Qualiopi

PROCÉDURE DE GESTION DES RÉCLAMATIONS

Conforme au Référentiel National Qualité - Critère 7

Version : 1.0

Date de création : [À compléter]

Responsable : William Taffoureau

Date de révision : [À compléter]

Prochaine révision : [À compléter]

Validé par : Direction

1. OBJET ET DOMAINE D'APPLICATION

Objet : Cette procédure définit les modalités de traitement des réclamations clients dans le cadre des prestations de formation de WTMF-Conseil.

Domaine d'application : Cette procédure s'applique à toutes les réclamations relatives aux actions de formation dispensées par WTMF-Conseil.

Référentiel Qualiopi : Critère 7 - Indicateurs 31 et 32 (Amélioration continue)

2. DÉFINITIONS

Réclamation : Expression de mécontentement ou d'insatisfaction d'un client concernant une prestation de formation, nécessitant une réponse ou une action corrective.

Demandeur : Toute personne physique ou morale (apprenant, entreprise, financeur) formulant une réclamation.

Action corrective : Mesure prise pour éliminer la cause d'une non-conformité détectée ou d'une situation indésirable.

3. RESPONSABILITÉS

Fonction Responsabilités
Direction
(William Taffoureau)		 • Validation des actions correctives
• Suivi des indicateurs de réclamations
• Décision des mesures d'amélioration
Responsable Qualité
(Franck Marie)		 • Réception et traitement des réclamations
• Analyse des causes
• Proposition d'actions correctives
• Suivi du registre des réclamations
Formateurs • Information sur les réclamations terrain
• Participation aux actions correctives
• Mise en œuvre des améliorations

4. PROCESSUS DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS

ÉTAPE 1 : RÉCEPTION DE LA RÉCLAMATION

  • Canaux de réception : Email, téléphone, courrier, oral
  • Accusé de réception : Sous 48h ouvrées
  • Enregistrement : Dans le registre des réclamations avec numéro unique
  • Information du demandeur : Confirmation de prise en compte et délai de traitement

ÉTAPE 2 : ANALYSE ET INVESTIGATION

  • Délai : Maximum 5 jours ouvrés
  • Actions : Collecte d'informations, analyse des causes racines
  • Consultation : Formateurs concernés, documents de formation
  • Classification : Réclamation justifiée/non justifiée

ÉTAPE 3 : PLAN D'ACTION ET RÉPONSE

  • Délai de réponse : Maximum 10 jours ouvrés
  • Contenu : Explication, excuse si nécessaire, actions correctives
  • Mesures immédiates : Si impact sur la formation en cours
  • Validation : Par la direction si enjeu financier > 500€

ÉTAPE 4 : SUIVI ET CLÔTURE

  • Vérification : Satisfaction du demandeur sous 15 jours
  • Efficacité : Contrôle de l'efficacité des actions correctives
  • Capitalisation : Mise à jour des procédures si nécessaire
  • Clôture : Validation finale dans le registre

5. DÉLAIS ET INDICATEURS DE PERFORMANCE

DÉLAIS MAXIMUMS

  • Accusé de réception : 48h
  • Analyse : 5 jours
  • Réponse complète : 10 jours
  • Suivi satisfaction : 15 jours

INDICATEURS SUIVIS

  • • Nombre de réclamations/mois
  • • Délai moyen de traitement
  • • Taux de réclamations justifiées
  • • Taux de satisfaction post-traitement
  • • Nombre d'actions correctives
  • • Réclamations récurrentes

6. ACTIONS CORRECTIVES ET PRÉVENTIVES

ACTIONS CORRECTIVES (Après réclamation)

  • Modification des supports de formation si nécessaire
  • Formation complémentaire des formateurs
  • Amélioration des conditions matérielles
  • Révision des procédures internes
  • Mise à jour des programmes de formation

ACTIONS PRÉVENTIVES (Anticipation)

  • Analyse des tendances des réclamations
  • Enquêtes de satisfaction proactives
  • Veille sur les évolutions pédagogiques
  • Formation continue des équipes
  • Amélioration continue des processus

7. REPORTING ET AMÉLIORATION CONTINUE

REVUE MENSUELLE

  • Analyse du tableau de bord des réclamations
  • Identification des causes récurrentes
  • Évaluation de l'efficacité des actions correctives
  • Proposition d'améliorations

REVUE ANNUELLE

  • Bilan global des réclamations
  • Évolution des indicateurs
  • Mise à jour de la procédure si nécessaire
  • Objectifs qualité pour l'année suivante

8. ANNEXES

ANNEXE 1 : FORMULAIRE DE RÉCLAMATION

ANNEXE 2 : REGISTRE DE SUIVI DES RÉCLAMATIONS

N° Date Demandeur Formation Nature Actions Statut Clôture
001
002
003

9. VALIDATION ET APPROBATION

Rédigé par :

Franck Marie

Responsable Qualité

Signature et date

Approuvé par :

William Taffoureau

Direction

Signature et date