PROCÉDURE DE RÉCLAMATION QUALITÉ
Gestion et Traitement des Réclamations
WTMF-Conseil - Organisme de Formation
N° Déclaration d'activité : 11756041175 | Certifié Qualiopi
Conforme au critère 4 Qualiopi - Engagement dans la démarche qualité
OBJECTIFS ET PRINCIPES
Objectifs de la procédure
- Recueillir et traiter toutes les réclamations
- Assurer une réponse rapide et adaptée
- Identifier les dysfonctionnements
- Mettre en place des actions correctives
- Améliorer continuellement nos services
- Maintenir la satisfaction client
Principes fondamentaux
DÉFINITIONS ET CHAMP D'APPLICATION
Qu'est-ce qu'une réclamation ?
Une réclamation est l'expression d'un mécontentement adressé à un organisme, relatif à ses produits ou services, ou au processus de traitement des réclamations lui-même, où une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue.
Définition ISO 10002:2018
Types de réclamations
- Pédagogiques : Contenu, méthodes, formateur
- Organisationnelles : Planning, locaux, matériel
- Administratives : Inscription, facturation, documents
- Relationnelles : Accueil, communication, suivi
- Techniques : Plateforme, outils, supports
Qui peut formuler une réclamation ?
- Stagiaires en formation
- Entreprises clientes
- Prescripteurs (Pôle Emploi, OPCO...)
- Financeurs
- Partenaires
- Toute partie prenante
MOYENS DE FORMULER UNE RÉCLAMATION
Par écrit (recommandé)
Email : reclamation@wtmf-conseil.fr
Courrier : WTMF-Conseil
Service Qualité
[Adresse complète]
Formulaire web : Site internet
Par téléphone
Numéro dédié : 04 XX XX XX XX
Horaires : Lun-Ven 9h-17h
Responsable : [Nom du responsable qualité]
Confirmation écrite demandée
En personne
Sur rendez-vous : Accueil sur site
Contact : Responsable qualité
Formalisation : Procès-verbal rédigé
Situations urgentes
Urgence : 06 XX XX XX XX
Situations : Sécurité, discrimination, harcèlement
Traitement : Immédiat
PROCESSUS DE TRAITEMENT
ÉTAPE 1 - Réception et enregistrement (J+0)
Actions immédiates
- Accusé de réception dans les 24h
- Attribution d'un numéro de dossier
- Qualification de la réclamation
- Désignation du responsable de traitement
Informations collectées
- Identité du réclamant
- Formation concernée
- Nature de la réclamation
- Éléments de contexte
ÉTAPE 2 - Analyse et enquête (J+1 à J+7)
Investigation
- Recueil des témoignages
- Consultation des documents
- Entretiens avec les parties
- Vérification des faits
Analyse
- Identification des causes racines
- Évaluation de la responsabilité
- Recherche de solutions
- Estimation des impacts
ÉTAPE 3 - Décision et réponse (J+8 à J+15)
Prise de décision
- Validation par la direction
- Choix des actions correctives
- Définition des compensations
- Planning de mise en œuvre
Communication
- Réponse formelle motivée
- Excuses si nécessaire
- Plan d'actions correctives
- Modalités de suivi
ÉTAPE 4 - Mise en œuvre et suivi (J+16 à J+30)
Actions correctives
- Application des mesures décidées
- Formation des équipes si nécessaire
- Modification des procédures
- Mise à jour de la documentation
Suivi
- Vérification de la satisfaction
- Contrôle de l'efficacité
- Ajustements si nécessaire
- Clôture du dossier
TYPES DE RÉPONSES ET SOLUTIONS
Réclamation fondée
- Excuses officielles de la direction
- Geste commercial : remise, formation gratuite
- Rattrapage : séance supplémentaire
- Remplacement : formateur, support
- Remboursement partiel ou total
- Actions correctives systémiques
Réclamation partiellement fondée
- Reconnaissance des éléments avérés
- Explications sur les points contestés
- Compromis équitable
- Améliorations ciblées
Réclamation non fondée
- Explication détaillée et bienveillante
- Références aux documents contractuels
- Proposition de rencontre
- Maintien de la relation client
Réclamation abusive
- Réponse ferme mais respectueuse
- Rappel des règles de fonctionnement
- Avertissement si nécessaire
- Protection des équipes
RECOURS ET MÉDIATION
En cas de désaccord avec notre réponse
Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse, vous disposez de plusieurs recours :
Médiation interne
Médiateur : Directeur général
Délai : 30 jours après notre réponse
Modalité : Rencontre tripartite
Objectif : Trouver une solution amiable
Médiation externe
Médiateur de la consommation :
[Nom et coordonnées du médiateur]
Gratuit et confidentiel
Délai : 1 an après réclamation
Autres recours possibles
DREETS
Direction régionale de l'économie, de l'emploi, du travail et des solidarités
DGCCRF
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes
Justice
Tribunaux compétents selon la nature du litige
INDICATEURS ET SUIVI QUALITÉ
Indicateurs suivis
- Nombre de réclamations par mois
- Délai moyen de traitement
- Taux de résolution à J+15
- Typologie des réclamations
- Satisfaction post-traitement
- Actions correctives mises en place
Exploitation des données
- Revue qualité trimestrielle
- Analyse des tendances
- Plan d'amélioration annuel
- Formation des équipes
- Communication interne
- Reporting direction
FORMULAIRE DE RÉCLAMATION
Informations à fournir pour une réclamation
Pièces jointes utiles
- Contrat ou convention de formation
- Échanges de correspondance
- Captures d'écran ou photos
- Tout document justificatif
CONTACTS RÉCLAMATIONS
Email dédié
reclamation@wtmf-conseil.fr
Traitement sous 24h
Téléphone
04 XX XX XX XX
Lun-Ven 9h-17h
Courrier
Service Qualité
WTMF-Conseil
[Adresse]